Pour offrir le meilleur niveau d’assistance possible à nos clients, nous sommes joignables par différents moyens : e-mail, téléphone et ticket support.
E-mail et téléphone ont chacun leurs avantages, mais présentent bien sûr quelques limites… Un système de ticket support de qualité permet de s’en affranchir et, dans de nombreux cas, de répondre de manière plus précise et efficace à vos demandes.
C’est dans cette optique que nous faisons évoluer notre outil de gestion de tickets !
Les objectifs sont :
- de vous offrir une interface simple et ergonomique
- de vous permettre d’être aussi précis que souhaité… sans vous compliquer la vie
- de vous donner la liberté de mettre en forme votre message pour qu’il conserve tout son sens
- de vous autoriser à joindre un ou des fichiers, mêmes volumineux
Concrètement, ça se passe comment ?
Maintenant, en étant connecté à votre compte utilisateur, dans la rubrique « Tickets support », lorsque vous cliquez sur « Créer une nouvelle demande d’assistance », vous pouvez choisir simplement le sujet de votre demande : « Compte hébergement », « Nom de domaine », « Compte e-mail » ou « Autre sujet ».
En fonction de votre choix, des menus déroulants contextuels vous permettent de sélectionner le service pour lequel vous nous contactez :
- compte hébergement avec, le cas échéant, choix du site au sein de ce compte
- nom de domaine parmi tous ceux que vous hébergez chez Monarobase
- adresse e-mail parmi toutes celles qui existent sur vos différents comptes
Vous pouvez nous laisser un message en le mettant en forme (gras, italique, barré, listes à puces…) et en y intégrant des liens, des images ou du code. Les copier-coller sont également pris en charge !
Enfin, vous avez la possibilité de joindre, par glisser-déposer ou en parcourant votre ordinateur, un ou plusieurs fichiers, jusqu’à 64 Mo, et ce quels que soient leurs types.
Un outil simple et intuitif qui intègre des problématiques plus complexes
Obtenir des données contextualisées dans les menus déroulants
Pour des questions de sécurité, l’espace client Monarobase est totalement dissocié des hébergements web… pourtant, c’est dans ces mêmes hébergements que résident, entre autres, les données propres aux configurations de chacun de nos clients : sites web, domaines et adresses e-mail.
Pour préserver ce cloisonnement, nous avons créé une base de données spécifique régulièrement synchronisée depuis vos comptes cPanel – et qui ne contient que ces données. C’est dans cette base de données que le formulaire va puiser ce dont il a besoin.
La gestion des tickets support est la première fonctionnalité qui profite de cette synchronisation, mais il y en aura d’autres dans un avenir proche !
Proposer un éditeur de texte convivial, puissant et protégé
Ici, nous ne réinventons pas la roue, mais veillons à ce qu’elle tourne parfaitement.
Pour l’éditeur WYSIWYG du formulaire, nous avons choisi TinyMCE : il est convivial, gère très bien le copier-coller depuis différentes sources et c’est un outil éprouvé – il est notamment utilisé dans WordPress.
Dans notre cas, cet éditeur est accessible à toute personne qui crée un compte client Monarobase, il est donc essentiel de veiller à ce qui peut y être saisi et, en particulier, interdire tout code qui risquerait d’avoir un impact sur la sécurité.
Pour cela, chaque formulaire soumis est vérifié côté serveur et seules les balises HTML autorisées sont conservées. Si, par exemple, un utilisateur malintentionné insère du code JavaScript, ce code est filtré avant l’enregistrement du formulaire.
Permettre l’envoi de fichiers et les stocker de manière sécurisée
Il est possible de joindre des fichiers volumineux jusqu’à 64 Mo, soit l’équivalent de ce qu’autorisent les serveurs de messagerie modernes et performants. Cette fonctionnalité vous évite de devoir envoyer votre message par e-mail.
Pour être sûr que ces fichiers soient en sécurité, Monarobase n’autorise bien sûr leur accès qu’à vous-même et à notre équipe.
Continuer à nous conformer au RGPD
Si votre compte est supprimé, qu’il s’agisse d’une suppression automatique conséquence du droit à l’oubli ou d’une demande de fermeture de votre part, Monarobase efface automatiquement vos tickets et détruit les fichiers qui leur sont associés.
L’essayer, c’est l’adopter ?
Vous êtes de plus en plus nombreux à privilégier les demandes d’assistance par ticket* et nous espérons que cet outil rafraîchi vous apportera autant de satisfaction que nous en avons eu à le mettre en place.
N’hésitez pas à l’essayer, même juste pour nous dire ce que vous en pensez !
* Vous êtes aussi de plus en plus nombreux à choisir un hébergement Monarobase et nous vous en remercions 🙂